23.07.2014 16:37
Новости.
Просмотров всего: 7752; сегодня: 2.

Качество обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана

Качество обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана

Качество обслуживания (http://4service-group.com/kz/ru/home) в магазинах техники и электроники Казахстана за последний год в целом повысилось, но по сравнению с прошлым годом разница невелика. Вместе с тем, ожидания клиентов растут, и по субъективной оценке потребителей в июне прошлого года обслуживание в магазинах Казахстана было лучше, чем в мае текущего года. Об этом свидетельствуют результаты отраслевого аналитического отчета компании 4Servicе (http://4service-group.com/kz/ru/) «Исследование качества обслуживания в магазинах техники и электроники Казахстана».

По некоторым показателям все же замечены существенные изменения в области сервиса. С лета 2013 года и до конца зимы покупатели супермаркетов электроники отмечали, что здоровающихся продавцов с каждым месяцем становилось меньше. Но с февраля по март ситуация резко изменилась, и к маю текущего года продавцы в магазинах техники Казахстана стали приветствовать клиентов чаще более чем на 10% по сравнению с зимой. Хотя достигнуть даже прошлогоднего результата в 91% здоровающихся продавцов в июне 2013 до конца мая 2014 не удалось – сейчас здороваются только 89% продавцов магазинов техники и электроники Казахстана.

Также в этом году на 10% повысился уровень сервиса по такому показателю, как выявление потребностей клиента. В июле прошлого года в магазинах техники продавцы задавали вопросы клиенту в 79% случаев, а в мае текущего года 90% продавцов делают это.

Существенно изменилась ситуация по показателю «прощание продавца с клиентом». По сравнению с июнем 2013 года, продавцы в магазинах техники и электроники Казахстана стали намного чаще прощаться с клиентами: уровень выполнения этого стандарта с июня 2013 по май 2014 вырос почти в два раза. Если в прошлом году в начале лета с клиентами прощались 58% продавцов-консультантов, то сейчас прощаются 94% продавцов магазинов отрасли.

Несмотря на такие показатели в области выполнения стандартов обслуживания, уровень сервиса по субъективный оценке клиентов магазинов за год изменился далеко не в лучшую сторону. По всем показателям субъективной оценки продавцов в магазинах (компетентность, вежливость и доброжелательность, скорость обслуживания, активность, нацеленность на продажу) уровень обслуживания понизился в среднем на 2%. Кроме того, тайные покупатели заметили, что персонал по сравнению с прошлым годом на 4% медленнее обслуживает клиентов магазинов.

Сравнивая результаты, полученные по объективному (тотальному) и по субъективному индексу, можно сделать вывод, что продавцы стали уделять больше внимания стандартам обслуживания. Но субъективные оценки клиентов свидетельствуют о том, что растут ожидания клиентов, а поэтому выполнения стандартов недостаточно. Клиенты ожидают лучшего сервиса: более высокой компетентности сотрудников магазинов, искренней вежливости и доброжелательности, высокой скорости обслуживания, заинтересованности в потребностях клиентов, активности продавцов, удобного и комфортного интерьера, чистоты в залах магазинов.

Отраслевой отчет основан на данных, полученных методом Mystery Shopping за период с июня 2013 года по май 2014 года.

Заказать услугу Тайный Покупатель (http://4service-group.com/kz/ru/) можно тут: http://4service-group.com/kz/ru/


Справка о компании. Компания 4Service – специализированное агентство по предоставлению услуг Mystery Shopping. Сеть активных Тайных Покупателей насчитывает 150.000+ человек в 42 странах Центральной и Восточной Европы, Балкан, Закавказья, Центральной Азии и других регионах, где выполняются проекты по измерению и повышению качества обслуживания. Среди клиентов компании — банки, розничные сети, супермаркеты, сети салонов мобильной связи, рестораны быстрого питания, гостиницы, сети АЗС, автосалоны и многие другие. 4Service - партнер по построению качественного сервиса для лучших компаний мира.

www.4service-group.com


Ньюсмейкер: 4Service — 35 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
29.03.2024 17:02 Мероприятия
Выставка к 220-летию Михаила Глинки проходит в Риме и Берлине
В Русском доме в Риме открылась выставка Российского национального музея музыки, приуроченная к 220-летию со дня рождения Михаила Глинки (1804-1857). Великий композитор считается основоположником русской национальной оперы, его творчество было тесно связано с Италией: он прожил на полуострове с...
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...